Méně práce s řízením organizace

Otázka na základní principy čehokoli je vždycky ošemetná, protože se okamžitě najde ještě něco základnějšího. Především proto definuji, že základními principy rozumím to, co považuji za velmi důležité a současné často opomíjené.

Empaticky přijímat

Většinou se používá pojem Empaticky naslouchat; poslouchat je jednou z možností přijímání, asi nejožehavější.

Nejdůležitější princip ze všech zdůrazňuje, že analýza se zabývá tím, co chce, management, uživatelé, klienti, IT,... a kde kdo další ale ne to, co chce analytik. Bohužel mnoho analytiků začne tím, že si udělá svou představu o řešení, a tu se během analýzy snaží ostatním prodat.

Samozřejmě považuji za správné, aby si analytik udělal představu o řešení, ale ta představa je pracovním modelem, který slouží k tomu, aby se proti němu validoval skutečně řešení. Představa - která musí být ucelená a v mezích projektu - dává možnost nalézt nesoulady a chybějící oblasti ve skutečném řešení, ale nesmí nahradit fakt, že analytik pracuje podle toho, co chtějí lidé ve firmě.

Empaticky znamená „snažit se pochopit a porozumět”. Není to vždycky snadné, ale je to nezbytné pro to, aby uživatelé analytika respektovali a uměli přijmout navrhované řešení (pozor: ne jeho řešení), i když nevyhovuje jejich představám. Téměř žádné řešení nevyhovuje plně představám - vždy jde o kompromis potřeb více lidí a možností projektu a organizace. Ale pokud jakýkoli účastník projektu vnímal, že je mu nasloucháno a porozuměno, je mnohem větší šance, že také bude naslouchat a rozumět.

Samozřejmostí také je, že jen analytik, který rozumí a chápe, může všechny potřeby skutečně zohlednit.

Analytik nepřijímá pouze nasloucháním, ale mnoha dalšími způsoby a všechny musí být empatické, tj. doplněné nefalšovanou touhou pochopit a porozumět. Ať už jde o studium dokumentů, pozorováním práce, nebo práci ve skupině, vždy jde o přijímání, které musí být plnohodnotné.

Nepodceňovat uživatele

Kdo empaticky přijímá, z principu nemůže podceňovat druhé. Podceňování v sobě skrývá přezíravost, pocit, že já vím více, než on nebo než on si myslí. Podceňování se ale v analytické práci často projeví ještě před samotným přijímáním - a totiž ve chvíli, kdy na základě podceňujícího názoru vyjádřeného výrazy „on mi nemá co říct”, „tady se nic nedozvím”, „to mi nestojí za práci”, zdroj rovnou zavrhnu.

V podvědomí se při podceňování navíc často skrývá strach, že on ví, ale mě by to nemuselo sedět do navrhovaného řešení, bylo by s tím moc práce, a kdo ví, jestli by nové názory nezbořily pracně vystavěnou ideu řešení. Tyto myšlenky jsou velmi nebezpečné, protože fakticky odsuzují analytika k prohře. Je jedno, že pak se bude moci hájit, že mu nikdo podstatnou informaci neřekl, i když se obhájí, prohrává.

Jako analytik jsem se opakovaně přesvědčil, že i zdánlivě bezvýznamné informační zdroje bývají velmi důležité a skrývají prvky, které - jsou-li opominuty - výrazně zhorší řešení nebo jej učiní v praxi nepoužitelným.

Respektovat limity projektu

Je krásné vymýšlet úžasná řešení a navrhovat nové zámky, jen kdyby nebyly vzdušné. Co je platné, když vymyslíme ideální řešení, pokud je časově, finančně nebo jinak nedostupné. Je krásné, ale zbytečné, a všechna investovaná práce je prací ztracenou.

Analytik musí od začátku brát v potaz možnosti rozpočtu, času, organizace obecně a pracovat na řešení, které je dosažitelné. Neznamená to, že musí být dosažitelné hned. Je správné, když se řešení rozdělí, přínosy přicházejí postupně, ale všechny navrhované etapy musí být reálné. A přínosy musí přicházet tak, aby vyvažovaly náklady, rizika a problémy, které projekt přináší.

Namítnete, že občas to nejde? Ano, občas nejde přijít s řešením, které v limitech projektu má smysl. Pak je ale potřeba toto jasně formulovat. Každý, i analytik musí umět říci ne. Ne, s takto navrženým projektem nelze dosáhnout přínosů, které by projekt obhájily. Kdyby toto analytici dělali, polovina projektů by se vůbec nerealizovala. Ta polovina, která skončí před dokončením nebo fiaskem. Nebo skončí tzv. úspěšně, ale nikdo raději neříká, co je tím úspěchem.

Hlídat souvislosti

Zatímco předchozí body byly o vztahu analytika k okolí, zde se dostáváme ke kvalitě samotné práce analytika. Základní zkušeností analytika je, že každá jednotlivá informace (element, požadavek) není složitá, složité jsou jejich vzájemné vazby a souvislosti. Složité jsou z několika důvodů - je obtížné si v nich udržet přehled, zajistit jejich bezespornost, všechny souvislosti vůbec zjistit. Skeptik namítne, že všechno souvisí se vším, a analytik optimista mu s radostí přitaká, realista si posteskne, že je třeba ale zjistit, jak a proč to spolu souvisí.

Jestliže nesleduji souvislosti, výsledné řešení je také nebude sledovat a vznikne snadno několik parciálních, vzájemně se dílem překrývajících a dílem na sebe nenavazujících řešení, které se pak budou integrovat, provazovat a doplňovat, až se po čase ve výsledku nikdo nevyzná, zahodí jej, a začne se nanovo. Když nedá analytik k sobě návrhy různých skupin, nezjistí, kde pracují na stejných věcech, se stejnými informacemi (i když jim třeba říkají různě) a kde naopak stejně pojmenované věci znamenají něco úplně jiného. Bez souvislostí se také nezjistí, že potřeba jedné skupiny, i když sama o sobě velmi jednoduchá, je neslučitelná s požadavky jiné skupiny (velmi často se tak střetávají např. požadavky na bezpečnost dat s představami businessu nebo požadavky rozšiřitelnosti a univerzality řešení s požadavkem ošetřit každou možnou singularitu v obchodním oddělení).

Analyzovat

Co jiného by měl dělat analytik, než analyzovat? Metař mete, pekař peče, učitelka učí, každý něco dělá (jenom vandal věci ničí - pokračuje dětská písnička). To ví každé malé dítě, určitě to ví i analytik, jenom více než polovina z nich neví, co znamená dělat analýzu a po čem se vlastně jmenuje jejich profese. Většina analytiků by se mohla přejmenovat na sběrače - sbírají informace, třídí je, řadí a posílají dál. To všechno k analýze také patří, ale to není analýza. Analýza znamená informace zpracovat a na jejich základě vytvořit konzistentní model a návrh řešení. Analýza znamená najít souvislosti, podobnosti, rozpory, doplňky, bílá místa. Analýza znamená rozumět. Opakuji se? Částečně ano, protože dobře udělat analýzu nelze bez hlídání souvislostí, respektování všech limitů a empatického přijímání souvislostí.

Formálně vzato by se business analytik měl jmenovat např. analosyntetik, protože kromě analýzy by měl i syntetizovat, vyrobit nové.

Jsou další prinicpy?

V úvodu předložená definice principů má základní vadu - odpovědi směřují na poučeného analytika, u kterého předpokládám, že ty důležité, ale většinou neopomíjené věci dělá. Protože ale článek může přijít do ruky i někomu, kdo si chce o analýze udělat představu bez těchto úvodních znalostí, doplním, co jsem myslel tou druhou skupinou důležitého.

Dokumentovat

Není nic hloupějšího a současně běžnějšího na práci analytika, než dohledávat, co už bylo jednou někde řečeno, jenom se tak nějak neví, kdy, kde, kým a co přesně. Zpětné zjišťování něčeho, co už bylo řešeno, zabírá mnoho práce. A přesto ji většina lidí dělá raději, než věci pořádně zdokumentovat. Kvalitní dokumentaci mnoho (nejen) analytiků neumí vytvořit, nikomu se ji nechce udržovat a aktualizovat. Svět se mění příliš rychle, takže i půl roku staré návrhy, popisy, modely neplatí.

Velmi častým problémem dokumentace není, že by nebyla, ale že je špatná. Míchají se v ní trvale platné informace s návrhy, které ve skutečnosti neplatily nikdy. Společně jsou informace, které platí vždy a za všech okolností (principy), a které někdo dodržuje z vlastního uvážení, které může kdykoli změnit (zvyklosti). Nikdo to neroztřídí, všechno má v dokumentu stejnou váhu. Není pak divu, že dokumentaci nikdo nevěří.

Neplatí vzorec, že čím je dokumentace obsažnější, tím je kvalitnější. (Bohužel počet stránek nebo podobné kvantitativní kritérium bývá tím jediným, který se dokumentace hodnotí, pokud už nějaké hodnocení vůbec existuje.) Kvalitní dokumentace je taková, ke které se bude analytik i další v organizaci vracet budou si jí vážit. A vyrobit takovou dokumentaci je kumšt. Kumšt stejně pracný, jako vyřezat krásnou skříň z masivního dubu.

Revidovat

Všechno se schvaluje, ale málo co se reviduje. Cílem revize není podpis, ale konfrontace názorů autora a s názory někoho druhého. Revizi neděláme proto, že by si autor sám sobě nebo někdo jiný jemu nevěřil. Revizi děláme proto, že druhý pohled přinese zlepšení, kterého by autor sám nikdy nedosáhl, protože nemá zkušenosti druhého.

Revize by měla být pro dílo i jeho účastníky obohacením. Protože ale většina lidí neumím revidovat, je revize většinou trapnou kontrolou formálních náležitostí dokumentu, jakými jsou použité styly odstavců, zarovnání textů v obrázcích a sem tam připomínka, že něco tu či onde chybí nebo přebývá. Revizor analýzy není revizor z autobusu, kontrolující máš / nemáš, ale většina revidujících se z nedostatku času, zkušeností, sebevědomí nebo kdo ví, čeho dalšího do role revizora z MHD ráda stylizuje, protože je to jednoduché a hlavně nebude proti nim vznesena konfrontace. Proto ani autor o revizi nestojí, protože kvalitě produktu většinou nepomůže.

Kvalitní revize pomůže - dílu, autorovi i revizorovi. Dílo bude lepší a autor i revizor by měli z revize odcházet vzájemně obohaceni o nový pohled na analyzovanou věc. Kvalitní revize ale ní poslání dokumentu na několik emailů, ale řízená odborná debata.

Nepodceňovat manažery

Co řekne šéf, to platí. Tím se řídí většina zaměstnanců, analytiky nevyjímaje. Tato věta, tak běžná nejen v českých firmách, vyjadřuje poslušnost a alibismus, ne respekt.

Zdůraznění významu manažerů není přihlášení se k poslušnosti, ale přiznání jejich skutečného významu ve firmě - odpovědnosti a rozhodovací pravomoci. Je třeba respektovat, že manažer se na svůj kolektiv musí dívat jinak, než se na něj dívají jeho členové, dělá jinou práci, má také jiné informační potřeby. Těm lidé z jeho týmu nemusí rozumět, nemusí se jim ani líbit. Analytik proto musí odlišit oba pohledy a pracovat s nimi samostatně. V praxi to znamená, že se potřeby celého oddělení (včetně šéfa) nehážou do jednoho pytle.

Analytik musí chápat, na co je manažer expert. Neměl by po něm chtít rozhodování a revize (pozor, záměrně není uvedeno schvalování) za hranicemi jeho odbornosti. Taky by ale neměl připustit, aby za něj rozhodovali jiní - i když manažer tuto odpovědnost vůči analytikovi rád přepustí v domnění, že tím třeba ušetří čas. Neušetří, ale zadělá si na problémy, za které sice bude moct analytik, ale překážet budou manažerovi.

Vyjadřovat se srozumitelně

Požadavek na srozumitelnost je tak samozřejmý, že se v podstatě ani nikde požaduje. Jestli má být text anglicky, česky nebo čínsky, to standardy stanovují, protože existuje volba. Ke srozumitelnému vyjadřování a psaní jako by alternativa ani neexistovala. Jenže ona existuje, a každý projev se pohybuje kdesi mezi výbornou srozumitelností a naprostou nepochopitelností.

Většina lidí se ve srozumitelnosti cvičila naposledy na střední škole, většinou na obsahu výrazně jednodušším, než s jakým musí pracovat v práci. Jejich schopnosti ze školy, pokud nejsou zapomenuté, jsou nedostačující a často i neaktuální, protože škola necvičí výrazové prostředky, které firemní kultura většinou využívá - email, prezentaci, model, schéma.

Většina příjemců, když nerozumí, tak informace odkývou, podepíší, odsouhlasí. Je to jednodušší, než volat „Král je nahý!”. A tak král může zůstávat nahý hodně dlouho.

Respektovat schopnosti příjemce informace

Analytici se od ostatních pracovníků liší tím, že potřebují komunikovat s mnoha různými lidmi na různé úrovni praxe, znalostí, schopností i vzdělávání. Mají proto situaci o to těžší, že se nemohou spolehnout na zaběhané standardy a postupy. Nemohou se všemi komunikovat stejně. Bohužel, naprostá většina analytiků právě toto pravidlo porušuje, protože vytváří jediný výstup, který se snaží použít vůči všem příjemcům informace.

Ověřit si, jestli mi druhý rozumí, by měla být automatickou součástí každé komunikace. Ani v tomto případě se ale nelze spolehnout na zkušenosti ze škol, učitelům požadavek na žáka „Zopakuj mi vlastními slovy, co jsem říkal!”, nefunguje často ani s dětmi, a v prostředí dospělých je zcela nepoužitelný. Nic jiného přitom školy neučí.

Pokud analytik dobře empaticky naslouchal, mohl už v době přijímání informací odvodit, jakou formu zpětné komunikace účastník zvládne a akceptuje. Nezřídka ale analytik musí komunikovat i s těmi, kterým předem nenaslouchal, navíc většinou komunikuje složitější informace, než sám přijímal a použití stejného komunikačního potenciálu je proto nedostatečné pro sdělení výsledku. Analytik se proto musí naučit ověřovat si, nakolik jsou jeho prostředky komunikace skutečně účinné vzhledem k těm, s kým je používá.

Stručnost

Už bylo zmíněno, že kvantita není použitelným kritériem pro hodnocení kvality. Stručnost ve vyjadřování je nezbytnou nejenom slušností vůči příjemcům (málokdo má v práci času nazbyt) ale i potřebou, protože přesnost ve vyjadřování vede ke stručnosti. Do analýzy nepatří polemiky, eseje ani úvahy, ale shrnutá fakta, jejich analýza a syntéza nic víc ani míň. (Ani tento článek není analýzou, obsahuje zkušenosti a doporučení).

Pro analytika by více než koho jiného měla platit zásada, že se s každou myšlenkou (např. požadavkem) má vejít na zadní stranu vizitky. Stručnost ale musí ustoupit na druhé místo srozumitelnosti, která je přednější.

Úplnost a konzistence

Úplnost a vnitřní bezespornost návrhu se považuje za stejně samozřejmé, jako srozumitelnost.

Jestliže ani analýza problému není úplná, jak by mohlo být úplné řešení? Přitom vyřazení určité oblasti je tím nejjednodušším způsobem, jak zareagovat na nedostatek čehokoli (času, zkušeností, ... čtenář si jistě doplní podle vlastní zkušenosti). Bohužel, neúplná analýza má stejný důsledek, jako neúplné ingredience do jídla - v menším či větším měřítku se to na výsledku projeví. To si ostatně ověřil už dávno Špejbl s Hurvínkem, když pekli bábovku.

Matematik ke konzistenci jízlivě doplní, že ve vnitřně rozporném kalkulu lze dokázat cokoli. Stejně tak nekonzistentní analýza dává jistotu, že výsledné řešení bude špatně. Ani nemůže být jinak, pokud správně definujeme jako být v souladu s analýzou. To je sice samo o sobě nekvalitní definice, ale v praxi nejčastěji používaná. Správnější definici tj. být v souladu s potřebami, dá totiž mnohem větší práci kontrolovat a v neposlední řadě: Od toho přece máme analytiky, aby jejich návrh vyjadřoval potřeby uživatelů, ne?

Jízlivý zkušený analytik doplní, že potřeby uživatelů také nejsou konzistentní, takže nemůže být správně a konzistentní ani analýza. Má pravdu stejně, jako ji má matematik. Tím se ale dostáváme ke zcela jinému tématu, o kterém někdy příště.

Zaujalo vás téma?

Naše zkušenosti s business analýzou promítáme nejenom do článků a úvah, ale především do školení pro analytiky a praktické analytické pomoci v projektech. Obojí máte možnost využít a posunout tak svůj tým a IT projekty dále.

PDQM, s.r. o.   1997-2007-2015   Podmínky užití stránek

Hlavní stránka

O firmě

Blog

Dotazy a odpovědi

Vzdělávací program pro analytiky

Return to main page www.pdqm.cz Podpora řízení Školení Analýzy Vývoj Software Standardy O nás

Telefon: +420 605 203 938

Email:

Kontakt